最近洋服屋さんで久しぶりに心地の良い接客を受けた。

ジャケットを何着か試着し、着こなしの適切なアドバイスもしてくれる。

その店員さんの（おそらく店長）接客が、知識をひけらかすわけでもなく適切なアドバイスと物腰の柔らかさが絶妙でなんとも心地が良い。

一言でいうと「感じがいい」だ。

ジャケットを購入し店を出た後も、しばらくいい気分の余韻すら感じた。

それに対し首をかしげるような接客も最近あった。

旅行会社を訪れた際のこと。

カウンターにはお客さんが２人。店員さんは５名以上いる。混雑した様子はない。
しかし接客されるまで３０分ほどその場で待たされてしまった。

お待たせしましたとは言われるも、申し訳ないという感じは伝わってこない。

目の前にいる客を３０分も待たせることが、このお店では当たり前なのだろうか？
黙っていても客は来るという慢心と甘えがあるのではないかと感じてしまった一件であった。

普段は気付かれにくいが「待たせない」というサービスがあると思う。

例えばコンビニに行く時。

お金を支払い、品物を購入する。
普通に欲しいものが買えれば、誰もがそんなに高いサービスを望んではいないと思う。

しかしコンビニの一番の付加価値は「レジで客を待たせない」ということだと私は感じている。

どこのコンビニに行っても「待たせない」というサービスが徹底されていて、レジに少しでも人が並び始めたら、作業の手を止めて他のレジを開けてくれる。私はこれには本当に感心している。

欲しいものを手に入れる際、心地よい接客やプロのアドバイスというサービスが加わればこれは明らかに「付加価値」と言えるものになる。

私たちが身を置くブライダル業界は、サービス業としては最高のレベルを期待されるであろうし、そうでなければならない。最高レベルのものをお届けして当たり前なのだ。

商品の品質向上はもちろん「付加価値」も合わせて満足を提供しなければいけない。

私たちにとって永遠の課題でもある。

我が社ではプランナーさんやお客様からお問い合わせのお電話がかかってきた時に、担当者がいなければ即答ができない・保留時間が長いなどのご意見をいただくこともまだまだある。情けないがまだまだできていないということである。

いただいたお叱りをありがたく受け止め早急に改善していかなければならない。

お客様からの問い合わせや、商品のお届けなど、お客様をいかに待たせないようにするか？

今期方針に「リードタイムを減らす」というテーマを掲げて管理本部で取り組むことにした！

自分が客の立場で待たされイライラしてしまったが、まさに「人のふり見てわがふり直せ」だ。

管理本部だけでなく、開発部も、もちろん営業部も、
全社で自分事として真剣にとらえ取り組んでいこう！

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